Concierge de Devoluciones y Garantías (E‑commerce/Marketplaces)

Qué es

Gestionas, de punta a punta, devoluciones, cambios y garantías en Mercado Libre, Amazon o tiendas propias. Abres casos, reúnes evidencias, coordinas guías y das seguimiento hasta el reembolso o el reemplazo, evitando que la tienda pierda tiempo y reputación.

Ejemplo real

Una tienda de accesorios para celulares vende 500 piezas/mes. ~3% presenta defectos o problemas de envío. Tú recibes los reportes, abres casos en la plataforma, envías guías y gestionas todo el proceso para que la tienda no pierda tiempo ni reputación.

Pasos para empezar (mínimo viable)

• Define alcance por plataforma (ML, Amazon, Shopify) y tipos de caso (defecto, daño, envío, garantía).
• Diseña SOPs: checklists de evidencias (fotos, video, número de pedido), plantillas de mensajes, tiempos de respuesta.
• Acuerda accesos seguros y permisos (usuarios limitados, 2FA) y canal de tickets (email/WhatsApp).
• Arma templates de guías de devolución y formatos de bitácora (Google Sheets) para trazabilidad.
• Consigue 1 cliente piloto y gestiona 5–10 casos para validar tiempos y precios.

Precios / Cómo cobrar

• Por caso resuelto: 3–8 USD (según complejidad y plataforma).
• Plan mensual base (SLA + hasta N casos incluidos): 80–200 USD.
• Extra por urgencias o picos (temporadas altas y campañas).

Riesgos y antiestafa

• Trazabilidad obligatoria (bitácora de cada caso con fechas y evidencias).
• Acuerdos por escrito: qué tramitas, tiempos de respuesta, escalación y qué no haces.
• Accesos con usuario dedicado y 2FA. Cumple políticas de las plataformas.

Herramientas sugeridas

• Paneles de ML/Amazon/Shopify • Correos locales para guías
• Google Drive (evidencias) • Google Sheets (bitácora)
• Respuestas rápidas/plantillas y etiquetas en correo/chat

KPI mínimos

• Primera respuesta < 12 h (en horario acordado)
• > 90% de casos dentro del SLA
• Tiempo de ciclo por tipo de caso (línea base y mejora)